家居消費(fèi)貓膩幾多(組圖)

　　購買家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，在2008年廣東省消委會的同類投訴中最多，約占68%。

　　購買家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，在2008年廣東省消委會的同類投訴中最多，約占68%。

　　“3·15維權(quán)出擊”

　　中國消費(fèi)者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦表示，“消費(fèi)與發(fā)展”年主題的含義重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)與發(fā)展兩方面是相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)的關(guān)系。他強(qiáng)調(diào)，維權(quán)是凈化消費(fèi)市場的重要手段，也是提振消費(fèi)信心，拉動生活消費(fèi)的重要保障。要以消費(fèi)維權(quán)為抓手，督促社會各方面特別是企業(yè)履行社會責(zé)任，為構(gòu)建和諧社會，擴(kuò)大消費(fèi)，促進(jìn)發(fā)展服務(wù)。

　　記者摘取來自廣州消委會的相關(guān)投訴案例時，消委會投訴監(jiān)督部主任何建安也一再強(qiáng)調(diào)，從大多數(shù)維權(quán)的案例來看，處于弱勢的消費(fèi)者只有靠廠商的誠信來提升消費(fèi)信心。而這一點(diǎn)，廣州并不是沒有先例。

　　專題撰文：記者梁紅舉

　　本版圖片：記者李震林

　　家具篇

　　企業(yè)現(xiàn)身說法

　　好的售后服務(wù)能“賺錢”

　　任何產(chǎn)品都難免會遭遇質(zhì)量問題，但這并不可怕，可怕的是商家推卸責(zé)任。一般商家即使認(rèn)定產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，也會解釋或找廠家協(xié)商，再給消費(fèi)者調(diào)換。但在錦上名店，只要顧客提出問題則首先給予解決�！半m然產(chǎn)品是廠家生產(chǎn)的，但消費(fèi)者是在店里買的，只與商家構(gòu)成消費(fèi)關(guān)系，所以處理消費(fèi)者問題是商家責(zé)無旁貸的問題�！睆埌羁险f，至于商家與廠家怎么解決產(chǎn)品問題，這與消費(fèi)者無關(guān)，所以不應(yīng)該牽涉到消費(fèi)者的利益。

　　在錦上名店，沒有任何交了訂金不退訂的條款，“一般家具，即使產(chǎn)品使用兩年后，消費(fèi)者覺得產(chǎn)品不合適，也照樣可以退貨�！睆埌羁贤嘎�，“即使是床墊，一年之內(nèi)覺得不舒服，也可以到店里免費(fèi)更換，價格多退少補(bǔ)，挑不到合適的，也可以退貨�！�

　　很多商家認(rèn)為，售后服務(wù)是虧本的買賣，表面上確實(shí)如此，錦上名店每年掏出售后服務(wù)的錢達(dá)100萬元之巨�！暗�我覺得很值，并且認(rèn)為售后其實(shí)掙錢，因?yàn)榱己玫氖酆蠓��?wù)得到了客戶的認(rèn)同，他們會幫你傳播，他們會給你帶來更多的客源�！睆埌羁媳硎�。家具是產(chǎn)品，都有一些天生的缺陷，比如實(shí)木家具有爆裂的可能、布藝產(chǎn)品怕水洗變形、真皮產(chǎn)品怕受潮，很多消費(fèi)者不知道，會在不當(dāng)?shù)氖褂弥袚p壞產(chǎn)品。錦上名店在一些特殊的季節(jié)，寶億萊家居飾品，會發(fā)短信告訴消費(fèi)者，保護(hù)家具的一些常識�！斑@都是服務(wù)，寶億萊家居飾品，我們無非希望，能獲得消費(fèi)者最大的滿意度�！睆埌羁险f。

　　強(qiáng)迫消費(fèi)

　　案例：加拿大華人孟先生于2009年2月6日在中華廣場現(xiàn)代簡約家具訂購了一套家具，合計2萬多元，當(dāng)時支付了訂金1000美元。該店開具訂貨單，孟先生回家后才留意到單據(jù)上注明定金不予退，而該店事先沒有任何提示。孟先生突然有急事要于2月15日回加拿大，且該店對其所售產(chǎn)品無法提供產(chǎn)品來源和說明，遂于2月7日前往該店要求退訂，該店不予理會。

　　記者點(diǎn)評：該消費(fèi)最終演變成一場糾紛，2月7日驚動大東派出所調(diào)解處理,雙方“自愿”達(dá)成消費(fèi)者向商家購買6800元之家具。根據(jù)工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法,第三章第二款第三條規(guī)定,建議終止受理。記者不知道這個“自愿”是孟先生如何自愿的，但商家難免有強(qiáng)迫之嫌。雖然商家在單據(jù)上注明定金不予退，但強(qiáng)迫消費(fèi)者消費(fèi)未必是商家最好的選擇。

　　貨不對板

　　案例：鐘宇光于2008年11月16日在卡洛賓尼家具訂了一張茶幾，價值6800元，當(dāng)天交付訂金2000元，鐘先生要求的是順德自豪家具廠生產(chǎn)的洞石茶幾，對方口頭答應(yīng)，寶億萊家居飾品，11月24日收貨時發(fā)現(xiàn)，該茶幾并不是鐘先生所要求廠家的產(chǎn)品，遂要求退貨并且商家給予賠償。

　　記者點(diǎn)評：以次充好、貨不對板，是很多無良商家慣用的招數(shù)。不過，在這起投訴中，我們看到的卻是消費(fèi)者對商家的盲目信任——居然相信銷售人員的信口雌黃，其結(jié)果是，商家辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。

　　質(zhì)量問題

　　案例：邱小姐于去年10月在番禺一家賣場的廣州詩維館家具有限公司訂購了一批家具，包括床鋪、酒柜等，11月1日開箱準(zhǔn)備安裝時,發(fā)現(xiàn)以下問題:1.酒柜上柜的背板是非常薄的密度板，開箱時背板多處破裂、螺絲松動，且與營業(yè)人員宣傳的全實(shí)木家具明顯不符；2.酒柜的下柜一只腳斷開（共3只）；3.酒柜下柜的櫥門螺絲脫落，門關(guān)不�。�4.下柜內(nèi)側(cè)螺絲眼處，出現(xiàn)嚴(yán)重裂紋，軟裝設(shè)計家居產(chǎn)業(yè)鏈，有明顯的用油漆重新涂抹處理的現(xiàn)象，所發(fā)貨明顯存在缺陷，是不合格產(chǎn)品。以上所述問題均有照片為證。

　　消費(fèi)者要求如下：1.商家無條件退貨（次品必須退貨），退貨所產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)；2.要求商家給本人道歉；3.賠償精神損失費(fèi)1元。

　　經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，雙方?jīng)]法達(dá)成一致，市消委會建議消費(fèi)者到法院起訴，遂終止調(diào)解。

　　記者點(diǎn)評：質(zhì)量問題是投訴類占比最大的，在全省2008年家具類的562宗投訴中，質(zhì)量問題就占了383宗。對于有質(zhì)量爭議的產(chǎn)品，商家與消費(fèi)者都得拿出誠信的態(tài)度，特別是商家，對于有明顯質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，最好立即更換。要知道，贏得消費(fèi)者的口碑要經(jīng)年累月，而要?dú)У羯碳业男抛u(yù)，一宗就夠了。

　　建材篇：

　　“裝飾建材業(yè)太亂了，普遍存在蒙人騙人，商家賣貨就是下套，顧客買貨就是挨宰，無一幸免�！睋�(jù)了解，建材裝飾業(yè)涉及2500多種門類、近3萬個報價，這里面囊括的東西太多太雜，誰家一輩子也就裝修一回兩回，里面的貓膩不可能一下子弄清楚，“裝修完了，明白了，也上完當(dāng)了，買的沒有賣的精”。這里我們也挑選兩個真實(shí)案例，給消費(fèi)者提個醒。

　　瓷磚：混淆等級以次充好

　　近來有關(guān)地磚的糾紛投訴案呈增長態(tài)勢，糾紛焦點(diǎn)集中在“等級”問題上。只要到廣州建材賣場逛上一圈，你就會發(fā)現(xiàn)這里有“優(yōu)等品”、“合格品”、“一等品”、“二等品”等，如此眾多名目，其實(shí)很少人能夠區(qū)分其中的細(xì)微差別。不同品牌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同，質(zhì)量也參差不齊，可能優(yōu)等品都變成劣等品。而每一品級價差可達(dá)30%~40%，一些經(jīng)銷商便李代桃僵來牟取暴利。

　　案例：今年2月份，家住越秀區(qū)的賴小姐在百康居購買了蒙地卡羅瓷磚，當(dāng)時包裝上注明為優(yōu)等品。工作忙碌的她匆忙交了錢，隔了幾天等貨送到家，寶億萊家居飾品，開包檢查才發(fā)現(xiàn)不對勁，瓷磚邊角出現(xiàn)許多白斑，安裝師傅說磚根本沒燒透。于是賴小姐找回商家，但商家沒貨了，另換了一批薩米特瓷磚。來回一周折，賴小姐考慮到工期緊張，雖然換來的兩箱瓷磚里，邊角仍有崩裂和磨損，也只能將就了事。

　　支招：自2006年9月起，新《陶瓷磚國家標(biāo)準(zhǔn)》已取消了“產(chǎn)品等級”的概念，只分合格品與不合格品。嚴(yán)格上講，不規(guī)范的等級名目，屬涉嫌欺詐消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者。不過絕大多數(shù)商家都如此，你也無法較真，只能盡量挑選知名品牌。品牌瓷磚多以外觀質(zhì)量如針孔、黑點(diǎn)、崩邊、崩釉等來劃分等級：在0.8米的距離看不到這些缺陷，則定為優(yōu)等；在0.8米的距離看得到，但是1.2米的距離看不到，則定為一等；有較為明顯的缺陷，但鋪貼效果還可以，則定為二等，也有的叫“合格品”。購買時最好保留票據(jù)，注明產(chǎn)品的名稱、型號、等級、單價等，以防萬一。

　　地板：金玉其外敗絮其中

　　南方氣候潮濕，價位適中的實(shí)木復(fù)合地板一直比較受廣州人的青睞。不過很多人在選購時，更多關(guān)注表面紋理，卻往往忽視內(nèi)部的基材質(zhì)量。一些山寨地板廠家就在劣質(zhì)基材上貼上實(shí)木木皮充當(dāng)高檔地板兜售，不明就里的人使用幾個月后才發(fā)現(xiàn)這里的質(zhì)量大有問題。

　　案例：去年底，住白云區(qū)的趙先生在某建材市場買了60平方米的胡桃木復(fù)合地板，當(dāng)時120元/平方米價格讓他覺得很劃算。可是使用不到3個月，尤其最近天氣潮濕，突然發(fā)現(xiàn)臥室地板出現(xiàn)鼓包甚至有細(xì)微的裂痕。于是他找安裝師傅來處理，挖開來一看才發(fā)現(xiàn)：不少地板地面基材已經(jīng)變形翹起，甚至有霉斑。

　　支招：“基材在很大程度上決定了復(fù)合地板的質(zhì)量�！睋�(jù)地板業(yè)資深人士介紹，好的基材價格高，如大亞、吉象的密度板售價每平方米80~90元；差的基材如松木碎料，售價每平方米僅30元；一些劣質(zhì)基材價格更低，甲醛含量根本不達(dá)標(biāo)。他提醒消費(fèi)者要注意辨別，好的基材摸起來很光滑、平實(shí)、無顆粒感，差的摸起來很粗糙。同樣體積的基材，好的比壞的要重很多。也可從邊緣觀察內(nèi)部基材，密度高的好基材看起來很細(xì)致。

　　 (本文來源：廣州日報 )