家電經(jīng)銷商忙著找活路 卻忽視了身邊的出路

最近一年來，當(dāng)大家都忙著找出路、找活路的時(shí)候，我卻發(fā)現(xiàn)不少家電實(shí)體店的老板們，開始拋棄身邊那些觸手可得的老路。其實(shí)對(duì)于眾多家電商家來說，用戶需要的不只是創(chuàng)新、變化和折騰，而是穩(wěn)定、可靠、信任和可持續(xù)。

對(duì)于眾多家電經(jīng)銷商來說，綜合素質(zhì)的要求越來越高：既需要掌握行業(yè)趨勢(shì)和市場(chǎng)變化，又需要把握一線市場(chǎng)搶奪的招術(shù)和手段。最根本的，還是少說點(diǎn)空話、多想點(diǎn)辦法，找到在一線市場(chǎng)操作過程中持續(xù)變化的手段和方法。

不過我最近一年多看到的是，不少家電實(shí)體店在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境下，特別是面對(duì)電商渠道的“兵臨城下”，以及家電企業(yè)的“抓大放小”政策信號(hào)，有點(diǎn)迷糊、抓不到重點(diǎn)。開始丟掉自己最善長的“看家本領(lǐng)”，卻要去尋找所謂的創(chuàng)新和變革。

在一線市場(chǎng)的家電營銷手段和活動(dòng)引爆上，很多家電廠商都犯了一個(gè)重要錯(cuò)誤：不顧市場(chǎng)現(xiàn)狀和自身情況，盲目陷入為創(chuàng)新而折騰的怪圈中，只知道蠻干卻不清楚巧干。同時(shí)在終端活動(dòng)實(shí)施和推動(dòng)過程中，總是喜歡是拿自己的劣勢(shì)與對(duì)手的優(yōu)勢(shì)較量，試想哪有不失敗的道理?

人脈：必須要懂得經(jīng)營

與電商等對(duì)手相比，家電實(shí)體店的老板們，近年來在線下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是人脈廣、人脈厚、人脈長。這卻是很多家電實(shí)體店老板們，最不再意的資源。

想一想，電商在中國發(fā)展才幾年時(shí)間，進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)才幾年時(shí)間，根本沒有建立相應(yīng)的人脈體系?但是，大量家電實(shí)體店老板，都不是商業(yè)投機(jī)者，都是將賣家電作為一門生計(jì)在維護(hù)經(jīng)營。所以都是深耕各地市場(chǎng)十多年，甚至更長時(shí)間，在各地也算是“有頭有臉”的商業(yè)人物。

很多家電實(shí)體店的老板們，立足各個(gè)地市的縣鎮(zhèn)一線市場(chǎng)，對(duì)當(dāng)?shù)氐娜嗣}，比如說政府、工廠，以及很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)村的變化，都是了如指掌。圍繞血脈親戚、同學(xué)朋友，以及商業(yè)客戶建立起一個(gè)又一個(gè)的人脈圈子。

這些人脈平時(shí)看不見，或者也不定可以用得上。但絕對(duì)不是沒有用，而是很多家電實(shí)體店的老板們，沒有找到可以持續(xù)、有效開發(fā)這些人脈的手段。正所謂“平時(shí)不燒香、臨時(shí)抱佛腳”不會(huì)有效果。

對(duì)于所有家電實(shí)體店老板來說，千萬不要等到搞促銷、搞活動(dòng)了，再去牢騷這些人脈圈子。而是要階段性、長年性的維護(hù)這些人脈圈子。比如說春節(jié)要到來，廠家的各種促銷資源和禮品，甚至有條件的家電經(jīng)銷商，可以定制自己的促銷禮品，比如春聯(lián)、紅包，以及掛歷、臺(tái)歷，甚至是適合很多家庭孩子使用的記事本等，送給這些圈子里的朋友們。

信譽(yù)：這比金子還寶貴

信譽(yù)是當(dāng)前中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)人際交往中，最為缺乏的一塊寶貴資產(chǎn)，是比金子還寶貴。對(duì)于很多家電實(shí)體店的老板們，信譽(yù)和口碑靠的不是價(jià)格賣的便宜，產(chǎn)品賣的多，而是與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)親持續(xù)打交道時(shí)釋放出來的“不售假、不欺客”等口碑。

這也是家電實(shí)體店與電商渠道較量時(shí)最大的籌碼。很多用戶與家電實(shí)體店的關(guān)系都是長年累月形成的，而且是階段性看到這些實(shí)體店老板們一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)家做大。正所謂是“知根知底”，而且多是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，所以會(huì)先天性選擇相信。對(duì)電商則選擇懷疑下的嘗試。兩者根本不在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上。

當(dāng)然很多家電經(jīng)銷商的第一桶金其實(shí)都不算“光明磊落”，不少都是靠賣假貨，甚至次品賺到第一桶金之后，才開始慢慢走向正軌。很多農(nóng)村的消費(fèi)者，也都吃過假貨的虧，甚至被家電實(shí)體店的老板們“宰過”。但仍然還是建立起了信任關(guān)系。

我曾經(jīng)就接觸過一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)老板，從賣五金建材起家，后來也做家電，賣場(chǎng)做的很大。一開始賣的都是假冒和名牌居多，利潤高而且生意也不錯(cuò)。短短兩年就發(fā)財(cái)了。后來一個(gè)客戶因?yàn)樗�出售的產(chǎn)品導(dǎo)致家里發(fā)生重大火災(zāi)，最終他不僅全額賠償還從此轉(zhuǎn)型，徹底與假冒產(chǎn)品告別。

如何在當(dāng)前電商渠道持續(xù)沖擊下，發(fā)揮線下實(shí)體店們的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)?絕對(duì)不是當(dāng)前一些家電經(jīng)銷商經(jīng)常將“電商的種種劣勢(shì)”掛在嘴邊上，甚至還要恐嚇想到網(wǎng)店買便宜家電的用戶。而是應(yīng)該通過一些實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品對(duì)比展示，以及優(yōu)劣PK，讓消費(fèi)者自己判斷和比較。充分發(fā)揮實(shí)體店與用戶面對(duì)面、一對(duì)一、可以觸摸的優(yōu)勢(shì)，讓客戶自己來判斷。

服務(wù)：可以做出大文章

都說服務(wù)是家電經(jīng)銷商的根和命脈，是家電實(shí)體店抗衡電商的最大籌碼。但是很多經(jīng)銷商對(duì)于家電服務(wù)的理解還太過于零散和簡單。認(rèn)為只是產(chǎn)品出問題了，用戶提需求了，上門幫助解決就可以。

其實(shí)，服務(wù)真正是建立家電經(jīng)銷商與用戶的一條重要紐帶。就聽過好幾個(gè)家電商家說過一些例子：對(duì)要求服務(wù)的用戶，商家上門之后一定會(huì)帶去禮品，有的是2塊錢電話費(fèi)，有的是一袋洗衣粉，還有的是一盒紙巾等等，就是向用戶表達(dá)歉意的同時(shí)，還要變服務(wù)投訴的壞事，為用戶交流的好事。讓用戶感受到來自商家的重視和歉意。

當(dāng)前很多家電經(jīng)銷商將服務(wù)，多是偏面理解為“出了問題上門服務(wù)”、“上門速度快”、“維修周期短”。這些都是線下實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要發(fā)揮和充實(shí)。未來在用戶的服務(wù)上，根據(jù)當(dāng)前年輕一代的用戶需求，應(yīng)該更多提供一些定期或者不定期的增值服務(wù)。

比如上門清洗保護(hù)，或者在促銷推廣時(shí)順便為用戶做個(gè)家電的使用情況保養(yǎng)等等。讓服務(wù)成為經(jīng)銷商與用戶之間可以持續(xù)友好交流的紐帶和橋梁，這樣才能真正讓用戶的潛在需求牢牢抓在自己手中。

體驗(yàn)：有待挖掘的長尾效應(yīng)

過去多年來，體驗(yàn)在家電經(jīng)銷商眼中是屬于“可有可無”的環(huán)節(jié)。只要有一個(gè)門店，不管門店裝修的如何，甚至樣機(jī)有沒有展示，或者通電演示。單憑導(dǎo)購員的一張巧嘴就可以賣家電。

現(xiàn)在用戶體驗(yàn)，已經(jīng)越來越多成為家電實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)“后手”。從過去兩年來，包括格力、美的、海爾在內(nèi)的一大批家電企業(yè)，都在推動(dòng)旗下專營店的改造升級(jí)，開始打造4S旗艦店。在專營店留出更多的空間讓用戶來體驗(yàn)和感受，甚至還設(shè)置專門的休息區(qū)和交流區(qū)。

同樣，方太、西門子等企業(yè)還專門建立升級(jí)版的體驗(yàn)店，讓實(shí)體店不再只是賣產(chǎn)品，而是體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品和文化平臺(tái)。他們?yōu)槭裁匆�做體驗(yàn)店，要強(qiáng)調(diào)與用戶的交流。原因并不復(fù)雜，那就是要通過體驗(yàn)這個(gè)平臺(tái)和方式，建立起與用戶的持續(xù)交流和溝通。真正了解用戶在想什么，需要什么，以及他們心理的變化等。

其實(shí)對(duì)于很多家電經(jīng)銷商來說，到目前還沒有搞明白，用戶體驗(yàn)對(duì)于提升市場(chǎng)銷售有什么作用。同時(shí)，什么又是好的用戶體驗(yàn)，什么體驗(yàn)又只是形式主義。還都處在投石問路的階段。但有一條不能忽視：那就是在硬件的門店裝修豪華大氣之外，還需要在軟件的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念上有所變化。為用戶提供力所能及的幫助。

當(dāng)然很多家電經(jīng)銷商肯定會(huì)說，你講的這些手段和方法都不新鮮，甚至很多都是“老掉牙”的招術(shù)和套路，想想都不可能會(huì)有效果。

縱觀中國商業(yè)30年，任何企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都不可能是天天都在創(chuàng)新，因?yàn)樯虡I(yè)的本質(zhì)很簡單：“做生意就是做人”。只要去堅(jiān)持，一次沒用、一年沒用也不要放棄，最終結(jié)果一定會(huì)超出想象。

面對(duì)當(dāng)下中國家電商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變局，家電經(jīng)銷商們真正需要的不是好辦法、新辦法，而是笨辦法，以及對(duì)于笨辦法的堅(jiān)守與持續(xù)。