唐人:泛家裝行業(yè)重構(gòu)中的物流配送安裝服務(wù)

我們似乎可以從三個(gè)層面來理解正發(fā)生在我們身邊的這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)化變革:一是銷售渠道和品牌推廣渠道的變化。這是我們一開始理解的所謂電商;二是企業(yè)的組織變革。這是要求企業(yè)根據(jù)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及內(nèi)部管理環(huán)境兩者的互聯(lián)網(wǎng)化的改變,來重新在品牌定位、企業(yè)文化的核心價(jià)值、產(chǎn)品戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)銷體系、成本結(jié)構(gòu)以及利益分配機(jī)制等方面的全面組織變革;三是行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化重構(gòu)。這是在互聯(lián)網(wǎng)"信息互動(dòng)"這個(gè)中心功能驅(qū)動(dòng)下所進(jìn)行的一場(chǎng)行業(yè)結(jié)構(gòu)的改變,其實(shí)質(zhì)是根據(jù)家裝消費(fèi)需求邏輯來重新組織家裝過程中的各生產(chǎn)力要素。

為了更好滴描述這個(gè)行業(yè)重構(gòu)的過程,并區(qū)別未來這個(gè)被重構(gòu)了的行業(yè)與傳統(tǒng)的家裝行業(yè),寶億萊家居飾品,我稱之為泛家裝。互聯(lián)網(wǎng)家裝則是這個(gè)行業(yè)重構(gòu)過程的先行者。不過本文則是想聊一聊泛家裝結(jié)構(gòu)下的家居產(chǎn)品售后的物流配送安裝等服務(wù)。

還記得當(dāng)初傳統(tǒng)電商(就是純線上銷售的電商模式)盛行時(shí),海爾日日順創(chuàng)立了日日順家居服務(wù)。當(dāng)初我把這個(gè)模式解讀為"線上銷售,線下第三方物流配送安裝服務(wù)的"O2O模式。2015年8月,我在參加日日順家居服務(wù)主辦的一個(gè)會(huì)議上演講時(shí),我提出了原來模式的局限性,其原因則是后電商時(shí)代家居企業(yè)開始線上線下的融合,于是傳統(tǒng)電商時(shí)代的專為家居企業(yè)線上電商銷售服務(wù)的模式已經(jīng)不再是發(fā)展的方向。所以我提出一個(gè)新的發(fā)展方向就是轉(zhuǎn)為方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)。在《互聯(lián)網(wǎng)家裝呼喚物流配送服務(wù)》一文中,我對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)做了較詳細(xì)的論述。

但是,隨著泛家裝行業(yè)重構(gòu)的發(fā)展,我們看到家居商品的售后服務(wù)在整個(gè)泛家裝行業(yè)重構(gòu)中又展現(xiàn)出重要的作用。

我們重新回顧一下有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的"一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)"。"一個(gè)中心"是指互聯(lián)網(wǎng)的中心功能就是信息互動(dòng),"兩個(gè)基本點(diǎn)"則是互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的兩個(gè)基本目標(biāo):更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率。也就是說,互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的本質(zhì),在于充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息互動(dòng)的中心功能,來實(shí)現(xiàn)"更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率"這兩個(gè)基本目標(biāo)。

這里簡(jiǎn)單用打車軟件的應(yīng)用來說明這個(gè)"一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)"的內(nèi)容。這個(gè)打車軟件的基本功能,其實(shí)就是"信息互動(dòng)":消費(fèi)者與司機(jī)的互動(dòng),但是更重要的是消費(fèi)者之間的信息互動(dòng)。前兩天我去深圳,朋友用打車軟件幫我叫的車。結(jié)果出站后司機(jī)因?yàn)閷?dǎo)航不當(dāng)讓我在路邊等了十幾分鐘,然后路上又出了點(diǎn)小差錯(cuò)多開了幾百米。我還沒有說任何的話,司機(jī)卻關(guān)掉了計(jì)時(shí)器,連聲說"對(duì)不起"。為什么呢?因?yàn)樗骂櫩屯对V。這在傳統(tǒng)出租車運(yùn)營(yíng)條件下可能有點(diǎn)匪夷所思。

驅(qū)動(dòng)司機(jī)這個(gè)行為的,其實(shí)是在"信息互動(dòng)"功能下對(duì)打車各方行為的重塑,而結(jié)果則是"更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率"。

估計(jì)大家知道我要談什么了。對(duì)的,就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家居商品售后服務(wù)的社會(huì)化運(yùn)營(yíng)。這是泛家裝行業(yè)重構(gòu)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

傳統(tǒng)的家居商品的售后服務(wù)(也包括售前測(cè)量等服務(wù))基本上是由品牌廠家的代理商在當(dāng)?shù)貙?shí)施的。大品牌有專門的服務(wù)隊(duì)伍,一些實(shí)力較弱的品牌只能利用社會(huì)的相關(guān)施工資源來實(shí)施。這樣的運(yùn)營(yíng)模式可能存在以下幾個(gè)問題:

1 規(guī)模小。每個(gè)品牌單獨(dú)建立自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),寶億萊家居飾品,因而相對(duì)規(guī)模都不大。

2 效率低下。規(guī)模小直接影響到運(yùn)營(yíng)效率的低下。因?yàn)橐?guī)模小,資源的利用就不可能充分,整體軟裝

本文不準(zhǔn)備探討如何建立這樣的社會(huì)化家居商品售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。只是在明確發(fā)展方向的同時(shí),拋出一些問題。這些問題是我們?cè)趯?shí)施這個(gè)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制過程中需要探索和解決的,其中包括:

1 這件事誰來做最恰當(dāng)?我們看到,目前涉及這個(gè)領(lǐng)域的,寶億萊家居飾品,有品牌企業(yè)、經(jīng)銷商、在傳統(tǒng)電商時(shí)代發(fā)展起來的第三方物流配送安裝服務(wù)等。其中問題是:當(dāng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的平臺(tái)建立后,各平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是什么?

2 在未來互聯(lián)網(wǎng)泛家裝的競(jìng)爭(zhēng)格局中,配送安裝服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。這個(gè)服務(wù)體系既是互聯(lián)網(wǎng)家裝的支持者,又可能是互聯(lián)網(wǎng)家裝的競(jìng)爭(zhēng)者。如何處理好這方面的關(guān)系似乎比較重要。

3 對(duì)家居商品售后物流配送安裝服務(wù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng),需要充分體現(xiàn)出“更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率”。可是,一些實(shí)踐似乎表明在短期內(nèi)很難取得這樣的效果。問題是:這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的發(fā)展軌跡應(yīng)該如何?

這些問題尚未有答案。請(qǐng)參加互聯(lián)網(wǎng)泛家裝服務(wù)高峰論壇,聽聽大佬們會(huì)怎么說。

2016中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)泛家裝服務(wù)高峰論壇介紹

2015年,互聯(lián)網(wǎng)家裝浪潮以無可抵擋的洶涌態(tài)勢(shì)席卷全行業(yè),部分平臺(tái)型企業(yè)也憑借前端家裝入口加速產(chǎn)業(yè)鏈以及服務(wù)供應(yīng)鏈的整合,對(duì)于F2C模式的摸索和試水從未停止。然而,寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館,后端服務(wù)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的尷尬局面依然給眾多企業(yè)帶來了切膚之痛。

進(jìn)入2016年,互聯(lián)網(wǎng)家裝熱度漸趨理性,回歸到對(duì)商業(yè)本質(zhì)的思考。由此,服務(wù)鏈條的完善也將成為所有互聯(lián)網(wǎng)家居企業(yè)共同的課題。

          
               
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