寶億萊2015年網(wǎng)易315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告

原標(biāo)題: 2015年網(wǎng)易315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告

　　從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進(jìn)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動(dòng)。2015年315調(diào)查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門(mén)窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個(gè)家居行業(yè)，對(duì)300個(gè)知名品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了一場(chǎng)大檢閱。

　　雖然調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個(gè)不同時(shí)間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評(píng)分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專(zhuān)業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。

　　在3·15前夕，網(wǎng)易家居陸續(xù)發(fā)布十一個(gè)行業(yè)的調(diào)查報(bào)告。

　　網(wǎng)易家居原創(chuàng)報(bào)道：從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)5年發(fā)起“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”，通過(guò)撥打家居企業(yè)售后客服電話，深入調(diào)查家居行業(yè)多個(gè)品類(lèi)。

　　盡管只是調(diào)查每個(gè)企業(yè)“一個(gè)電話”，但是，根據(jù)調(diào)查評(píng)分細(xì)則，調(diào)查需撥打三輪電話，每輪撥不通的電話需要撥三次。在五年的315調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員平均每年撥打2000個(gè)電話，根據(jù)電話調(diào)查的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得了一份特殊的調(diào)查報(bào)告。

　　盡管這種抽樣隨機(jī)式的暗訪無(wú)法全面反映某一品牌客服的整體水平，但是，五年的調(diào)查數(shù)據(jù)也從一個(gè)側(cè)面反映出家居行業(yè)售后服務(wù)水平及其變化。

　　2015年網(wǎng)易“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”自2015年1月啟動(dòng)，整個(gè)售后服務(wù)電話調(diào)查持續(xù)了一個(gè)月。本次調(diào)查對(duì)300個(gè)知名品牌進(jìn)行一場(chǎng)大檢閱，調(diào)查范圍覆蓋瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門(mén)窗、五金十一個(gè)行業(yè)，與往年相比，2015年315調(diào)查新增了五金行業(yè)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自2011年網(wǎng)易家居啟動(dòng)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”以來(lái)，廚電行業(yè)已連續(xù)五年奪冠，今年以88.65的平均分蟬聯(lián)冠軍，廚電行業(yè)的售后服務(wù)整體水平依然是家居行業(yè)的標(biāo)桿。

　　綜合五年調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，廚電行業(yè)的電話售后服務(wù)質(zhì)量最佳，也最穩(wěn)定，其平均分都保持在80分以上。網(wǎng)易家居在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的客服人員態(tài)度較好，熟悉各項(xiàng)流程，客服系統(tǒng)基本上也可以通過(guò)查詢(xún)消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)碼等相關(guān)信息，查詢(xún)到訂單，并據(jù)此跟進(jìn)售后服務(wù)的后續(xù)流程。

　　值得注意的是，從平均分上看，其他行業(yè)與廚電行業(yè)的差距正在逐年縮小。數(shù)據(jù)顯示，在2011-2014年的調(diào)查中，平均分位列第一名的廚電行業(yè)，與最后一名的平均分相比，分?jǐn)?shù)差分別為32.93，22.91，25.6，31.15。

　　2015年調(diào)查中，新增的五金行業(yè)與其他行業(yè)相比，售后服務(wù)水平處于中間的位置，其平均分為78.55，在十一大行業(yè)中排名第六。而從電話免費(fèi)率、電話接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率的情況來(lái)看，五金行業(yè)也是位列第五至第七之間。

　　同時(shí)，其他十大行業(yè)在2015年315調(diào)查中，售后服務(wù)水平相比往年有一定的提高。調(diào)查結(jié)果顯示，十大行業(yè)的平均分、電話免費(fèi)率、電話接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率與2014年相比，都有一定的提升。

　　實(shí)際上，寶億萊家居飾品，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)電話是否有人接聽(tīng)，直接影響了售后電話接通率，寶億萊家居飾品，而電話能否接通直接影響態(tài)度好評(píng)率和問(wèn)題解決率。在2015年“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”中，十一大行業(yè)的接通率均有所上升，這也直接影響了各行業(yè)的態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等指標(biāo)較2014年均有較大幅度的上升。

　　但是，從解決方案來(lái)看，不少家居企業(yè)的售后客服應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴很不專(zhuān)業(yè)，有企業(yè)的客服強(qiáng)調(diào)，企業(yè)只面向經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者有問(wèn)題直接找專(zhuān)賣(mài)店解決，而對(duì)于找店面如何解決，客服并不能提供相應(yīng)的指引，這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門(mén)窗等行業(yè)中最為常見(jiàn)。

　　附：2015年網(wǎng)易315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查報(bào)告（全文）

1   2   3   4   5   下一頁(yè)