寶億萊封面人物| 土巴兔CEO王國(guó)彬，做互聯(lián)網(wǎng)家裝是八年磨一劍

（原標(biāo)題：封面人物 | 土巴兔CEO王國(guó)彬，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，做互聯(lián)網(wǎng)家裝是八年磨一劍）

清代大儒劉蓉年輕時(shí)，每日專注于用功苦讀，不曾注意到屋內(nèi)有一洼坑。后來(lái)他的父親發(fā)現(xiàn)了這個(gè)越來(lái)越大的洼坑，笑曰：“一室之不治，何以天下家國(guó)為?”遂取土平之。

在各種文明形態(tài)中，漢文明最為注重家庭，家居行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型 ，中國(guó)人的倫理觀念以家庭為基礎(chǔ)建立，“家國(guó)天下”，家事雖小，卻是“國(guó)”和“天下”的基本構(gòu)成元素，無(wú)家不成國(guó)�！凹摇笔紫仁且粋�(gè)房屋，房屋里有人，人與人之間的情感緊密連接，有此三者才構(gòu)成一個(gè)完整的家。

“治國(guó)先治家”的思想傳承了千百年，一個(gè)宣稱要建立一站式裝修服務(wù)平臺(tái)的家裝網(wǎng)站開始頻繁的出現(xiàn)在各大廣告視頻中。彼時(shí)，家裝產(chǎn)業(yè)雖大，但市場(chǎng)格局尚未形成，且傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在較多的痛點(diǎn)�；�于此，致力于依靠互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)裝修行業(yè)的連接方式、交易方式、生產(chǎn)方式，身穿藍(lán)色裝修服的“土巴兔”逐漸俘獲了大眾的關(guān)注。

2011年，土巴兔獲得經(jīng)緯創(chuàng)投數(shù)百萬(wàn)美元A輪融資;2015年，土巴兔宣布獲得紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投、58集團(tuán)等著名基金共同投資的2億美元C輪融資;2016年，土巴兔日均UV突破400萬(wàn);如今，土巴兔的估值已超過(guò)20億美元，當(dāng)之無(wú)愧的成為家裝行業(yè)的獨(dú)角獸。

在很多人眼里，土巴兔近乎是一夜成名的，但在土巴兔董事長(zhǎng)兼CEO王國(guó)彬看來(lái)，是多年的拼搏磨礪出了土巴兔的今天。

信為道：用口碑打磨出家裝消費(fèi)流量入口

在互聯(lián)網(wǎng)催動(dòng)電商爆炸式發(fā)展的時(shí)代，“家裝服務(wù)平臺(tái)”的業(yè)務(wù)模式看似不難，關(guān)鍵是怎樣才能讓有裝修需求的業(yè)主穿過(guò)成千上萬(wàn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)找到目標(biāo)網(wǎng)站。為此，王國(guó)彬?qū)⒘髁孔鳛橥涟屯冒l(fā)展的第一步。從2008年到2010年，土巴兔創(chuàng)業(yè)最早的一個(gè)目標(biāo)，就是流量。這期間為土巴兔整個(gè)服務(wù)鏈積累了海量的數(shù)據(jù)，也為如今中國(guó)家裝流量的大面積覆蓋奠定了基礎(chǔ)。

談到將土巴兔打造成為家裝消費(fèi)流量入口的“秘訣”，王國(guó)彬表示，做好用戶口碑是快速獲取流量的捷徑。傳統(tǒng)家裝產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)且痛點(diǎn)多，業(yè)主的利益得不到保障，為了從根本上解決這些問(wèn)題，土巴兔在行業(yè)首創(chuàng)“裝修保”，為業(yè)主提供“裝修款項(xiàng)托管”和“工程質(zhì)檢驗(yàn)收”的免費(fèi)保障性服務(wù)，也被稱為裝修界的“支付寶”。該模式最大的特點(diǎn)是業(yè)主可以免費(fèi)享受土巴兔監(jiān)理節(jié)點(diǎn)上門驗(yàn)收服務(wù)，對(duì)裝修結(jié)果滿意后再付款給裝修公司。在裝修過(guò)程中，對(duì)水電、泥木、油漆、竣工四大環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格且業(yè)主滿意，裝修公司才能收到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的款項(xiàng)，為業(yè)主的裝修資金及工程質(zhì)量提供雙重保障。

在裝修保的基礎(chǔ)上，王國(guó)彬也為土巴兔制定了相應(yīng)的售后體系，目前土巴兔在深圳寶安的呼叫中心有數(shù)百客服可以同時(shí)處理售后問(wèn)題，每一個(gè)呼叫中心對(duì)客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)都是業(yè)績(jī)第二、口碑第一，堅(jiān)信“讓用戶滿意才是最好的客戶服務(wù)”，直到現(xiàn)在，王國(guó)彬還保持著每個(gè)月抽出半天的時(shí)間聽客服與用戶錄音的習(xí)慣。了解客戶的需求與不滿，讓一切合理的問(wèn)題都能夠在土巴兔的平臺(tái)上得到妥善解決。

到2015年，土巴兔已入駐了7萬(wàn)多家裝修公司，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，官網(wǎng)的日均UV達(dá)到300萬(wàn)�；�于龐大的流量，土巴兔開始改變產(chǎn)業(yè)鏈上各元素的連接方式，大幅節(jié)省了營(yíng)銷成本，并由此制定了裝修產(chǎn)業(yè)的“游戲規(guī)則”。

察為覺(jué)：以全產(chǎn)業(yè)鏈視角沉淀行業(yè)價(jià)值

資本和媒體的關(guān)注促使眾多創(chuàng)業(yè)者紛紛將目光投向了有著幾萬(wàn)億商業(yè)空間的泛家裝行業(yè)，一時(shí)間，打著家裝O2O旗號(hào)的公司猶如過(guò)江之鯽。面對(duì)前赴后繼的競(jìng)爭(zhēng)者，王國(guó)彬表現(xiàn)出一貫的淡定，“我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，尤其是現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，要對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行重塑和改造，就必須擁有三種優(yōu)勢(shì)能力�！蓖鯂�(guó)彬所說(shuō)的三種能力，分別是流量能力，地推能力及產(chǎn)業(yè)能力。

傳統(tǒng)的家裝行業(yè)存在信息嚴(yán)重不對(duì)稱的問(wèn)題，B端的裝修公司需要投入大量的財(cái)力物力才能將信息傳遞給業(yè)主群體，C端的業(yè)主同樣苦惱于找不到合適的裝修公司。在口碑營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，土巴兔通過(guò)創(chuàng)新信息服務(wù)置換流量能力，為家裝服務(wù)供給者與真正有裝修需求的業(yè)主建立了信息連接，達(dá)成B端與C端的信息同步，將決策參考的權(quán)利交到用戶手中。

所謂地推能力，包括銷售能力和運(yùn)營(yíng)能力。家裝作為低頻行業(yè)，在面向合同意識(shí)淡薄的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)B端客戶地推時(shí)，往往需要大量時(shí)間的沉淀和積累。土巴兔從2012年開始，跟全國(guó)超過(guò)7萬(wàn)個(gè)裝修公司建立合作關(guān)系，并與數(shù)千家達(dá)成深度合作。此外，土巴兔面向傳統(tǒng)行業(yè)吸納了大量高管來(lái)研究合作伙伴的性格，從本源出發(fā)，寶億萊家居飾品，為管理好這一支團(tuán)隊(duì)做了充足的準(zhǔn)備。

“現(xiàn)在在土巴兔平臺(tái)上，土巴兔每個(gè)月有數(shù)萬(wàn)工地同時(shí)開工，我們?nèi)绾卧谶@么大的工地?cái)?shù)量下，還保持用戶的滿意度?這時(shí)候你的產(chǎn)業(yè)能力就很重要了”。產(chǎn)業(yè)能力分為服務(wù)鏈能力和供應(yīng)鏈能力。這意味著，既要合理安排服務(wù)鏈上包括工地、工人、材料等元素，來(lái)創(chuàng)造高效且人性化的服務(wù)體驗(yàn);也要清楚明確的管理整個(gè)供應(yīng)鏈上的制造廠家，保障從生產(chǎn)到安裝整個(gè)循環(huán)的運(yùn)行。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的土巴兔，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析可以做到對(duì)用戶家居、建材、家電等細(xì)節(jié)需求的有效預(yù)判，為行業(yè)提高效率節(jié)省成本的同時(shí)，也利用上游優(yōu)勢(shì)逐步打通泛家居產(chǎn)業(yè)。正是以這種全產(chǎn)業(yè)鏈視角，清晰的了解并制定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，在一點(diǎn)點(diǎn)加深對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程中，積累用戶口碑，沉淀數(shù)據(jù)價(jià)值，即便在激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)中，依然保有最初的從容淡定。

誠(chéng)為本：在口碑中萃取家裝從業(yè)尊嚴(yán)

家裝O2O的模式改變了傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)的游戲規(guī)則，也為人們帶來(lái)了創(chuàng)新的裝修體驗(yàn)，但這只是實(shí)現(xiàn)了王國(guó)彬理想中的一部分，除此之外，王國(guó)彬的意愿是要改變中國(guó)家裝行業(yè)的職業(yè)處境，讓家裝從業(yè)者收獲更多的工作尊嚴(yán)。關(guān)于這一點(diǎn)，從早前土巴兔力推“裝修�！钡饺缃裆暇�“云工長(zhǎng)”，均可見一斑。

2012年上半年，土巴兔推出“裝修�！睒I(yè)務(wù)，將裝修尾款比例提升至20%，并由土巴兔托管。這一舉措雖然極大的保障了業(yè)主的話語(yǔ)權(quán)與工地質(zhì)量，但大部分裝修公司將這一改變視作“變了行業(yè)老規(guī)矩”，紛紛退出與土巴兔的合作，只有幾家裝修公司愿意迎戰(zhàn)。

裝修保帶來(lái)的口碑營(yíng)銷很快有了成效，憑借裝修保，土巴兔減少了后期業(yè)主糾紛，吸引了更多的流量，從前離開了的裝修公司看到了切實(shí)的改變，陸續(xù)回到土巴兔。如今的裝修保已升級(jí)到了100%裝修款托管，讓土巴兔能夠更加深入地管控及改造產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。